Livre blanc rassemblant les avis exprimés par les entreprises liégeoises
à propos de l’offre en infrastructures et services de télécommunication,
sur base de l’enquête de satisfaction menée en mars 2004

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Présentation des objectifs

Pôle d’information et d’orientation neutre, le FORUM TELECOM a pour objectif de regrouper et d’informer les utilisateurs sur l’impact que peuvent avoir les solutions télécoms sur leurs activités professionnelles.

Initiative lancée voici 7 ans par la SPI+ (l’agence de développement économique pour la province de Liège) avec le soutien financier de la Région wallonne et de l’Union Européenne (FEDER), le FORUM TELECOM rassemble maintenant plus de 3 000 personnes.

Il propose des conférences thématiques sur différents aspects des T.I.C., des news et dossiers d’information en ligne ainsi que des conseils pratiques personnalisés.

A un rythme maintenant bisannuel, le FORUM TELECOM de la SPI⁺ édite son Position Paper (version 2001; version 2002). Le but de ce livre blanc est, dans un premier temps, de rassembler, et par la suite de diffuser, les doléances et remarques des PME liégeoises vis-à-vis du secteur des télécommunications.

Afin de remplir sa mission et de faire l’écho des demandes des PME liégeoises, le FORUM TELECOM lance maintenant une seconde étape qui consiste à relever les réactions des acteurs tant publics (Etat fédéral, RW, I.B.P.T.,...) que privés (Belgacom et les opérateurs alternatifs) sur les remarques émanant des utilisateurs, puis à faire connaître auprès de ces derniers les solutions préconisées par les opérateurs et les pouvoirs publics.

Ce Position Paper est donc diffusé en ligne et un exemplaire est envoyé à la presse spécialisée, aux principaux opérateurs de télécommunication, au Service de Médiation pour les Télécommunications, à l'I.B.P.T. (Institut belge des services postaux et de télécommunications), à l’AWT, aux Ministres régionaux et nationaux compétents en matière de télécommunication, ainsi qu’à BELTUG (association nationale des utilisateurs professionnels de télécommunication, qui édite aussi presque chaque année un Position Paper rassemblant plutôt les opinions des grands utilisateurs professionnels de télécoms tels que les banques, les grandes entreprises et les multinationales, association avec qui le FORUM TELECOM est partenaire).

Le FORUM TELECOM invite vivement les opérateurs et les pouvoirs publics à réagir à ce document et à formuler des suggestions et propositions pour rencontrer les demandes exprimées par les utilisateurs et ainsi encore mieux satisfaire leur clientèle.

Les participants attendent beaucoup de cet échange de points de vue. Interrogés aussi à ce propos, 52 % estiment cette démarche utile et 19 % très utile. Ils espèrent que les résultats seront pris en considération non seulement par les fournisseurs et opérateurs télécoms, mais aussi par les pouvoirs publics intervenant dans la réglementation de ce secteur ou via des incitants directs ou indirects pour développer l’usage des TIC dans les PME. L’objectif est, que dans un futur proche, un maximum d’obstacles ou de difficultés à développer des projets T.I.C. soient levées..

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Synthèse des résultats

1.            Les connexions

Il apparaît une nette progression des connexions haut débit, avec l’ADSL largement en tête devant le câble et les lignes louées.

L’opérateur principal reste Belgacom.

L’offre« Publilink » proposée par Dexia et Belgacom semble poser de sérieux problèmes de fiabilité aux administrations communales. Elles souhaiteraient une alternative à ce système.

Un grand nombre de PME possédant une ligne analogique ou RNIS aimeraient passer au haut débit mais souhaiteraient plus de concurrence pour faire diminuer les coûts.

9% des PME ont exprimé le besoin d’obtenir une connexion à très haut débit par fibre optique. Beaucoup sont freinées par le coût d’une telle solution.
La tendance est toujours au haut débit, avec pour beaucoup le besoin d’une offre d’abonnement mieux adaptée à leur besoin, notamment au niveau de la bande passante en « upload ». A long terme, le développement de solution d’accès à très haut débit apparaît nécessaire.

2.            Le Wi-fi

Le Wi-fi est en devenir et beaucoup de personnes ont déclaré ne pas encore l’avoir essayé. Certaines ignorent même de quoi il s’agit.

Le Wi-fi n’est pas encore utilisé dans les administrations communales mais beaucoup ont des projets en ce sens.

Beaucoup de PME interrogées possèdent déjà un réseau câblé à l’intérieur de leur entreprise et n’ont pas exprimé le besoin de passer à une solution sans fil.
De plus, un nombre important de freins existent encore : le prix et la sécurité en sont les principaux.

Concernant les « hotspots » (points d’accès publics à Internet sans fil), les répondants le considèrent plus comme un outil à usage privé que professionel.

3.            La téléphonie mobile

La portabilité du numéro de mobile ne semble pas poser de problème.

Pour beaucoup, le prix des communications est trop élevé et il est difficile de comparer les offres des différents opérateurs afin de trouver la plus avantageuse.
Les répondants aimeraient une simplification des offres tarifaires de même que plus de transparence entre les offres des différents opérateurs.

4.            La téléphonie fixe

Très peu de PME et administrations utilisent un autre opérateur que Belgacom pour leurs communications téléphoniques et un petit nombre utilise un autre opérateur pour leurs appels sortants à l’étranger et/ou en Belgique. Les PME ne semblent pas bien informées sur les possibilités d’un « transporteur d’appels » qui leur permettrait de faire des économies sur leurs appels téléphoniques et ignorent qu’il existe la possibilité de raccorder le central téléphonique à un autre réseau que celui de Belgacom.

Le prix des communications internationales et vers un mobile sont encore trop élevés.

Peu de PME et administrations connaissent les « SIM-boxes » permettant de réduire les coûts des communications de poste fixe vers un mobile. Elles semblent clairement manquer d’informations à ce sujet.

5.            Les aides en e-business

Environ 10% des PME ont bénéficié des aides en e-business du gouvernement wallon. Quelques critiques sont cependant émises : surtout à propos des conditions d’admissibilité trop strictes et la lenteur des procédures.

A noter aussi que beaucoup déclarent manquer d’informations au sujet de ces aides.

6.            Le télétravail

Environ la moitié des répondants déclarent le pratiquer déjà en déplacement ou à domicile. Cette forme de travail est actuellement très peu employée dans les administrations communales.

20 % ont des projets le concernant (dont 33% des A.C.).

L’enquête indique que, malgré des avantages certains, ce type de travail pporte également son lot d’inconvénients comme des risques au niveau de la sécurité des données de l’entreprise, une rupture de certains liens sociaux du télétravailleur, etc.

7.            La comparaison des offres

Plus de la moitié des répondants ont avoué avoir des difficultés à comparer les offres des différents opérateurs.

Beaucoup demandent plus de clarté et de transparence dans les offres que ce soit pour Internet, la téléphonie fixe et mobile.

8.            Les plaintes

Il a été exprimé relativement moins de problèmes importants face aux opérateurs de télécommunications que lors de l’enquête de 2002. La plupart concernait les connexions à Internet.

Le nombre de plaintes vis-à-vis de Belgacom a fortement diminué.

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Conclusions et recommandations

L’édition 2002 du Position Paper avait fait apparaître deux problèmes importants au niveau des utilisateurs professionnels : la faible couverture en accès haut débit dans certains pôles économiques de la province de Liège ainsi que le manque de concurrence entre les opérateurs de télécoms, particulièrement au niveau des offres pour les petites structures.

L’enquête 2004 a permis d’établir que des progrès ont été faits au niveau de la disponibilité du haut débit. Actuellement les connexions de type ADSL sont disponibles dans pratiquement toute la province et le SDSL est de plus en plus répandu.

En ce qui concerne le manque de concurrence, on constate une amélioration due à l’augmentation du nombre d’opérateurs alternatifs, surtout sur le segment « mobilophonie» et « revente de minutes de communications fixes ». Malgré cela, la critique émise en 2002 sur le manque de concurrence et, quand celle-ci existe, la difficulté de comparer les offres, a été renouvelée par un nombre important de répondants.

Il est apparu que les administrations ont un avis identique aux PME sur de nombreux points. Elles éprouvent en effet les mêmes difficultés à comparer les offres des opérateurs, que ce soit pour la téléphonie mobile ou fixe.

De même, beaucoup de participants à l’enquête semblent manquer d’informations concernant des solutions permettant de réduire les frais de téléphonie, comme les boîtiers « SIM-box » ou la possibilité de connecter directement un central téléphonique à l’infrastructure d’un opérateur alternatif[1]. Ils aimeraient plus de concurrence entre les opérateurs d’infrastructures et de services afin de voir apparaître des offres plus avantageuses et mieux adaptées à leurs besoins, surtout pour les petites structures (moins de 20 personnes).

Au niveau des connexions à Internet, le haut débit et surtout l’ADSL ont enregistré une forte croissance en deux ans et semblent satisfaire une grande partie de ses utilisateurs.

Par contre, quelques PME se sentent encore freinées par le prix des abonnements haut débit garantissant un débit et une adresse IP fixe et d’autres souhaiteraient une augmentation de la bande passante de l’ADSL en « upload » à un prix intéressant.

Relativement peu de répondants déclarent envisager une connexion à très haut débit. Ce besoin croît toutefois d’année en année. Il est dès lors nécessaire de favoriser à long terme le développement de solutions globales de desserte à haut débit de l’ensemble du tissu économique, dans un contexte concurrentiel de façon à bénéficier de solutions plus attractives au niveau rapport qualité/prix.

Il est intéressant de noter que, malgré une mise en place difficile, la portabilité des numéros de mobile semble apporter satisfaction à ses utilisateurs professionnels.

A remarquer aussi la très faible satisfaction des administrations locales par rapport au réseau « Publilink ». Ce sujet sera notamment abordé lors des prochaines réunions du club « e-gouvernement » du FORUM TELECOM rassemblant une trentaine de responsables d’administrations publiques situées en province de Liège.

Le FORUM TELECOM se réjouit donc de l’augmentation sensible de la satisfaction des utilisateurs professionnels de télécommunications situés en province de Liège par rapport aux services qui leur sont proposés. Il constate aussi que les problèmes évoqués lors de l’enquête précédentes à propos des services proposés par Belgacom (facturation, manque de clarté des offres, manque d’informations sur les travaux effectués au réseau, lenteur du processus interne de règlement des litiges,…) sont moins cités cette année. Par contre, le nombre de plaintes à propos des services proposés par les opérateurs alternatifs augmente.

Il relève que les efforts qu’il a déployés ces derniers mois pour veiller à ce que les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur localisation, puissent disposer d’accès à haut et à très haut débit, ont déjà porté leur fruit partiellement sur le terrain. Les principaux opérateurs sont beaucoup plus réceptifs à cette préoccupation. L’offre haut débit est maintenant bien généralisé. Reste néanmoins à veiller à ce que le très haut débit (au delà de 2 Mbit/s) soit lui aussi disponible à des conditions concurrentielles par rapport aux autres régions[2]. Une attention particulière sera portée dans les prochains mois par les acteurs publics sur cet enjeu important au niveau du développement régional et de l’aménagement du territoire.

En ce qui concerne le manque de compétition sur le terrain, comme lors de l’enquête précédente, le FORUM TELECOM encourage le Gouvernement fédéral et l’autorité de régulation (I.B.P.T.) à :

assurer l’expression d’une réelle concurrence sur le terrain, en particulier au niveau de l’accès aux infrastructures ;

à favoriser l’éclosion de nouvelles solutions originales (qu’elles soient technologiques comme le « WiFi » et son évolution vers le WiMax, ou commerciales, comme des offres forfaitaires pour l’accès à Internet sur ligne ordinaire,…) ;

et à arbitrer rapidement les litiges.

Parallèlement, une meilleure prise en compte des spécificités du marché des PME est attendue de la part des opérateurs lors de la configuration de leurs offres « catalogue » :

en les adaptant notamment aux particularités sectorielles (ex : sous-traitants dans le secteur métallurgique, construction, agro-alimentaire,…) ;

en les rendant plus compréhensibles pour des non-spécialistes T.I.C. que sont la majorité des patrons de PME.

Les opérateurs les plus dynamiques bénéficieront d’une certaine promotion puisque le FORUM TELECOM est prêt à relayer dans les colonnes de sa newsletter tout initiative allant dans ce sens.

Une 7e enquête auprès des utilisateurs professionnels aura lieu au printemps 2006, dans une vingtaine de mois, afin de faire le point sur la situation. D’ici là, nous espérons que la plupart des remarques qui ont été formulées seront rencontrées.

En récoltant une expression (incontournablement partielle et critique) de la demande, ce présent livre blanc a pour objectif de dynamiser le dialogue entre l’offre et la demande et de servir de base de réflexion à l’élaboration de solutions concrètes pour que les entreprises de la province de Liège puissent trouver le service le mieux adapté à leurs besoins, pour que l’usage des T.I.C. soit encore plus encouragé, et pour que les acteurs soient parfaitement en phase avec leur clientèle et trouvent dans la région liégeoise de bonnes conditions pour y développer leur business.

Place maintenant à la deuxième partie de la démarche, et donc aux réactions et propositions concrètes, que le FORUM TELECOM espère nombreuses, de la part des acteurs publics et privés. Le FORUM TELECOM veillera à ce qu’elles fassent l’objet d’un feed-back auprès des participants à l’enquête (une synthèse sera envoyée début octobre), mais aussi -pour les propositions et déclarations d’intention susceptibles d’intéresser un fort nombre d’entreprises- d’une diffusion dans les prochaines newsletters du FORUM TELECOM.

[1] Le FORUM TELECOM poursuivra la rédaction de dossiers de documentation et l’organisation de conférences afin d’informer, en toute neutralité, les entreprises liégeoises sur les différentes possibilités qui existent sur le marché.

[2] Une position commune a récemment été établie entre les intercommunales wallonnes de développement économique à ce propos (voir http://www.forumtelecom.org/hautsdebits.pdf). Ses recommandations ont été repris en pages 9 et 10.