Compte-rendu
 

  

Comment préparer l'administration locale 
à la gestion d'une commune interactive.
23 février 2000
     Hôtel Sirius - Huy

La Belgique a connu ces toutes dernières années un réel engouement pour les Villes Virtuelles[1].  Si l'on en recense aujourd’hui plusieurs centaines, leur nombre masque néanmoins une grande diversité.  Outre leur différence de “ statut ”, ces sites Internet poursuivent des objectifs forts différents.  Ils sont, en général, voués à la promotion de la commune, à la diffusion d’annuaires ou d’agendas culturels voire, pour certaines Administrations communales, à la mise en ligne de documents officiels. 

Les ressources propres au média tels les services interactifs, les offres d’hébergement ou les forums de discussion peuvent faire partie intégrante d’un projet de Ville Virtuelle mais sont rarement exploitées.  De même, d'autres services peuvent s’ajouter à la présence sur Internet tels un réseau Intranet, un kiosque d’accès public, etc.

Certaines communes ont déjà développé de longue date des projets très aboutis, telle la “métropole digitale” à Anvers, l'un des sites pionniers en Belgique.  En Wallonie, des Administrations communales comme Bastogne ont aussi joué le rôle de précurseur.  D'autres, comme Chaudfontaine, proposent à présent des services administratifs en ligne. 

De nombreuses questions (et sans doute, de nombreux défis) ne vont pas manquer de se poser quant à l’avenir des Villes Virtuelles -ainsi, par exemple, la gestion de la nouvelle interactivité entre l'Administration et le citoyen-.  C’est à ce sujet qu’était consacrée la réunion des membres du 23 février 2000.  En voici le compte-rendu :

A la lumière des dernières études réalisées par Béatrice van BASTELAER[2], nous nous sommes concentrés sur les critères objectifs permettant de renforcer l’efficacité d’une Ville Virtuelle.  L'exposé s'est attaché à décrire, théoriquement mais également en se basant sur des exemples concrets, une méthodologie de développement “idéal” d'une Ville Virtuelle.

L’on observe en Wallonie une grande disparité entre les communes au niveau du développement des Villes Virtuelles (qu’il s’agisse de leur existence ou de leur degré de maturité).  Cet état de fait a inspiré le Gouvernement régional (Ministre SEVRIN) à engager une politique incitative ayant pour finalité de restreindre les écarts entre les communes très avancées et celles pour lesquelles rien n’existe encore.

Chaque commune, en fonction de ses propres besoins, est amenée à poursuivre des objectifs singuliers dans le développement de sa Ville Virtuelle.  Il peut s’agir d'une simple vitrine voire de la poursuite de buts économique, commercial, touristique, culturel ou social.  Si l’on parle souvent du recours à Internet comme moyen de restaurer la démocratie locale, il ne faut cependant pas perdre de vue qu’il ne s’agit là que d’un support technique permettant la communication et non d’un sésame magique -communiquer plus ne signifie pas nécessairement générer d’avantage de participation !-.

La notion d’interactivité est bien réelle sur Internet.  Ce médium présente en effet des potentialités de feed-back qui ne se suffisent cependant pas à elles-mêmes : il faut exploiter et gérer les flux de communication au niveau de l'Administration communale elle-même.  Sont concernées :

  • les informations de diverses natures qui sont déposées sur le site (cfr. données d’ordre administratif, politique, pratique, etc.) ;

  • les transactions, quand elles sont proposées (cfr. commande électronique de documents administratifs, accès à des formulaires électroniques, etc.) ;

  • les différents moyens d'interaction supportés par Internet (e-mail, liste de diffusion, forum de discussion, chat, etc.).

Après avoir fait état de ce vaste ensemble de données à traiter, Béatrice van BASTELAER a attiré l'attention sur les points-clés auxquels l'Administration communale doit se montrer attentive.


Evaluation des compétences
et identification du responsable opérationnel

Dans un premier temps, il s’agit de choisir un(e) responsable opérationnel qui occupe une fonction centrale dans l’Administration communale (cfr. secrétaire communal, bourgmestre, échevin, etc.). 

Le responsable aura à sa charge différentes missions pour assurer la bonne intégration de la Ville Virtuelle dans l’organisation générale de l’Administration communale telles que :

  • la coordination générale du projet,

  • la définition des objectifs,
  • la recherche de financements et partenariats (il est souvent nécessaire d’assurer un financement additionnel),

  • les contacts avec le(s) sous-traitant(s),

  • la préparation de l’Administration,

  • la promotion (cfr. stimulation de l’usage).

Idéalement, le candidat répond à un certain profil :

  • capacité à susciter la confiance des différents services,

  • diplomatie (il ne faut surtout pas négliger l’impact de la résistance au changement dont peut faire preuve l’organisation),

  • motivation, esprit volontaire,

  • vue d’ensemble du projet et connaissance des institutions locales,

  • conscience des impératifs d'Internet (rapidité des réponses, disponibilité 24 heures sur 24, etc.),

  • souci de qualité du service public,

  • ouverture aux avis des autres tout en étant capable de trancher et, le cas échéant, de déléguer (cfr. diversité des tâches et ampleur de la mission),

  • etc.

Il en sera de même pour les autres collaborateurs du projet.  Les compétences recherchées dépendent des objectifs.  Elles seront techniques (cfr. gestion informatique), pédagogiques (cfr. formation des employés), organisationnelles, "informationnelles" (cfr. rédaction du contenu), sociales, économiques, culturelles, touristiques, etc.


Sensibilisation du personnel communal

La deuxième étape consiste à sensibiliser le personnel communal

  • en lui faisant part des objectifs du projet et des raisons qui ont poussé l'Administration communale à concevoir la Ville Virtuelle de cette manière, 

  • en présentant ce qu’est réellement Internet (à savoir un réseau ouvert où se trouve une masse d'informations pertinentes en dépit de la présence de contenus illicites), 

  • en permettant aux employés de réagir,

  • en prenant en compte leurs avis (rester ouvert aux suggestions, proposer une implication, etc.) et de leurs craintes (rassurer, lutter contre la résistance au changement, etc.),

  • en les tenant informés de l’état d’avancement du projet.

Vient ensuite la formation du personnel (à Internet et à la Bureautique si nécessaire).  L'opérateur de formation sera choisi une fois que l’évaluation des connaissances de chacun aura été réalisée.  On le trouvera en interne ou en externe ;  sous une forme payante ou en partenariat (accord avec un club informatique par exemple).


Définition des tâches de gestion et identification des responsables

La gestion d’une Ville Virtuelle repose sur le trépied information/ transaction/communication.  

Information /transaction/communication

La maintenance du site constitue l’essentiel de la gestion de l’information.  Ainsi, il faudra en fixer les conditions[3] ainsi que la procédure. 

La procédure de mise à jour des informations sortantes peut être organisée selon deux principes opposés qui sont la centralisation ou la décentralisation des tâches.  Dans le premier cas, une personne ou un service (un pivot central, par exemple le service “ presse ”) est responsable de l’entièreté de la mise à jour du site.  Dans le second, des personnes au sein de chaque échevinat ou par spécialité sont chargées de la mise à jour d’une partie du site.  Dans les deux cas, il conviendra d’identifier clairement les rôles de chacun et de limiter la responsabilité de l’Administration par rapport aux informations externes qui seraient éventuellement relayées par voie de lien hypertexte sur le site Internet.

Information/ transaction/communication

Ce deuxième aspect est lié au traitement des informations reçues (suivi des commandes de documents administratifs effectuées par le biais du site, accès aux formulaires électroniques, etc.).

Il faudra décider d’une part, de la centralisation ou décentralisation du suivi et d’autre part, de l’identification des rôles de chacun (cfr. réception de la demande, confirmation, référence, contrôle du paiement, envoi du document demandé ou prise en compte des informations reçues).  La mise en place d'un registre des transactions et la fixation de délais de réponse (cfr. dans tel cas, garanti en autant de jours) permettent d’accroître la qualité du service et la satisfaction des usagers finaux.

Information/transaction/ communication

Dernier des trois points soulevés, la gestion des communications recouvre quant à elle les questions liées aux adresses de courrier électronique, aux listes de diffusion, aux forums de discussion ainsi qu’aux chats.

Pour ce qui est du courrier électronique, il faudra déterminer quelles adresses seront accessibles au public[4].  L'Administration communale peut décider d'attribuer soit une adresse centrale (cfr. idée du guichet unique), soit une adresse pour chaque service ou encore une adresse pour chaque fonctionnaire.

D’une manière générale, on préférera limiter la décentralisation afin d’assurer la continuité du service et d'éviter les interruptions liées aux maladies, congés, etc. de la personne de contact.  La décentralisation a l'avantage d'être moins contraignante mais ne confère pas automatiquement de garantie de suivi, même si l’on peut envisager la mise en place de procédures de contrôle (fixation et respect des délais, envoi de réponse automatique, missions confiées à certaines personnes).  Les aspects positifs de la centralisation portent essentiellement sur le contrôle du processus.  Ses inconvénients sont la lourdeur de la tâche, les difficultés potentielles liées à la circulation de l'information, voire le refus de collaborer.

Les modes de communication parallèles à l’e-mail (cfr. FAQ, forums de discussion, etc.) demeurent encore marginaux.  Ceux-ci peuvent être mis en œuvre avec succès sous réserve d’être bien conçus.  L’important est d’identifier une ou des personnes responsables et de définir le contenu de l’information mise en circulation ainsi que les bornes à ne pas dépasser (cfr. critères de modération).  Par exemple et assez simple, une foire aux questions (FAQ)[5] peut réduire la fréquence des sollicitations des citoyens sur certaines questions critiques.  D’autres services tels que des “ petites annonces ”, l’offre d’une adresse électronique gratuite ou la mise à disposition d’espace sur le serveur peuvent être offerts aux administrés dans le cadre d'un projet de Ville Virtuelle. Il faudra veiller ici aux nécessaires mises à jour et aux vérifications éventuelles ou à la gestion des aspects techniques.

En conclusion, nous retiendrons qu’un site Internet communal recèle de nombreuses potentialités d’amélioration de la qualité du service public et du contact administration/citoyen.  Pour être effectives, ces potentialités doivent toutefois être gérées selon une démarche réfléchie, structurée et cohérente.


[1] Les Villes Virtuelles (on parle aussi de Communes Interactives, de Villes Numérisées ou encore de Villes Digitales) peuvent être définies comme un ensemble de pages Web réalisées dans le cadre d’une Ville ou d’une commune.  La notion de Ville Virtuelle s'étend du site officiel d'une commune, réalisé avec un budget élevé, jusqu'à la simple page d'accueil créée et hébergée avec des moyens plus rudimentaires. 
L’on parle de site officiel lorsque le contenu des pages présentant une ville ou une commune est reconnu par les autorités communales.  Ce site peut, pour diverses raisons, être hébergé par un fournisseur de services (ISP).

[2] Notre oratrice, Béatrice van BASTELAER, chercheur à la CITA (FUNDP) a rédigé un cahier sur les Communes Interactives et collabore avec le Ministère wallon des Affaires Intérieures et de la Fonction Publique dans le cadre de la mise en œuvre de la politique régionale en la matière.

[3]  Selon qu’elle s’effectue en interne ou avec un sous-traitant payé à l’heure ou au forfait.

[4] Comme c’est le cas pour le courrier “ papier ”, il faudra veiller au référencement des courriers entrants et sortants.

[5] FAQ (Frequently Asked Questions) : ensemble de questions (et leurs réponses) les plus fréquemment posées par des utilisateurs sur des sujets particuliers.

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